Совсем недавно в семье Марата и Ашхен Гишьян произошло прибавление - родился второй ребенок. И сегодня счастливые родители вместе с малышом пришли оформлять детские пособия - сразу три.
- Так как мама не работает, то она будет получать ежемесячное пособие на детей, пособие на ребенка до полутора лет на второго ребенка и единовременное пособие при рождении ребенка, - объясняет специалист Моршанского МФЦ Наталья Ракитина.
Марат и Ашхен впервые в многофункциональном центре. И то, что они здесь видят, им явно нравится.
- До этого в МФЦ вообще обращаться не приходилось, - рассказывает Ашхен Гишьян. - Оказалось, что здесь очень хорошо. Все устроено так, чтобы посетителям было удобно. А еще очень умело действуют специалисты. Сразу видно, что грамотные, профессиональные работники. И объясняют все доступно.
Наталья Ракитина работает в Моршанском МФЦ около года. Такими вопросами, как оформление пособий при рождении ребенка, как говорит специалист, приходится заниматься достаточно часто. Среди других регулярно встречающихся обращений жителей Моршанска и Моршанского района - регистрация прав на недвижимость, оформление как российских, так и заграничных паспортов, замена водительских удостоверений. До пятнадцати посетителей в день приходится принимать каждому специалисту многофункционального центра.
- Достаточно сложная и долгая процедура - регистрация права недвижимости, - рассказывает Наталья Ракитина. - Там требуется много различных документов. По линии налоговой службы тоже бывает немало нюансов. Причем работать приходится в рамках временных регламентов. На каждую услугу мы должны потратить не больше определенного времени.
- Ну и как, удается выдерживать рамки? - спрашиваю специалиста.
- Стараемся, чтобы люди от нас недовольными не уходили, - улыбается Наташа.
Искусство улыбки
Уметь улыбаться в любой ситуации - настоящее искусство. Особенно когда через тебя проходит пятнадцать посетителей за день. Вежливо, а главное профессионально объяснить людям, что им нужно сделать, чтобы получить то, за чем они сюда пришли. Проследить за тем, чтобы все было оформлено, как положено. Тщательно проверить собранные документы, чтобы их не вернули на следующей стадии. Кстати, как говорит по этому поводу первый заместитель начальника управления государственной службы и организационной работы администрации области Елена Сутормина, единственное, в чем можно сегодня обвинить работников многофункциональных центров региона, - это то, что они очень тщательно анализируют предоставленные документы.
- У нас даже есть заявители, которые этим недовольны. Но мы представляем их интересы перед органами, в которые потом уходят эти бумаги, и важно, чтобы их не вернули назад с отказом, - объясняет Елена Сутормина. - В этом особенность работы системы МФЦ нашей области - мы не просто принимаем документы в дальнейшую работу, а делаем это так, чтобы человек потом не получил отказ.
В итоге такого подхода число ошибок в системе тамбовских многофункциональных центров, зафиксированных федеральными органами, в которые потом уходят документы, - всего три-четыре процента от общего числа заявок, в то время как у коллег из других регионов этот показатель доходит до двадцати процентов.
Улыбка - визитная карточка всех работников Моршанского МФЦ, начиная с руководителя. Геннадий Калинин встречает меня прямо в коридоре и тут же включает в процедуру знакомства с центром.
- Смотрите, какую новую систему электронной очереди мы поставили недели три назад, - обращает мое внимание руководитель Моршанского МФЦ на устройство, удобно расположившееся рядом с административной стойкой. - Она, между прочим, следит за тем, сколько времени посетитель тратит в очереди. Максимум через пятнадцать минут после получения талона его должны вызвать к специалисту, и начинается работа по его вопросу.
Как дома
- Мы и внешний вид зала ожидания изменили, - пройдя буквально пару метров, продолжает Геннадий Викторович. - Купили удобные кресла, диваны, пальмы поставили. Приятно в уютной обстановке посидеть.
Здесь же для самых маленьких посетителей МФЦ оборудовали небольшой детский уголок, где малыши могут рисовать и раскрашивать рисунки с любимыми сказочными героями.
Очень актуальная в настоящее время тема - оказание различных услуг в электронном виде. Для этого в Моршанском МФЦ обустроили отдельную зону доступа в Интернет с выходом на портал госуслуг. Заодно в центре можно получить пароль для выхода на этот сайт. А если нужно, то работники МФЦ помогут заявителям распечатать необходимые документы.
Фото на месте
Мало того, в настоящее время тем, кто приходит в Моршанский МФЦ сдавать документы на получение или замену водительских прав, не нужно приносить с собой фотографию - ее сделают прямо в центре, причем бесплатно.
- Для этого областной МФЦ предоставил нам необходимую аппаратуру, а мы за свои деньги закупили специальную программу, и теперь наши специалисты прямо на месте фотографируют тех, кто сдает документы на получение водительского удостоверения, - делится с нами достигнутым руководитель Моршанского МФЦ. - Есть и перспективы того, что на паспорта мы через какое-то время тоже будем фотографировать сами.
Кроме того, уже сейчас есть возможность выйти с территории МФЦ в Сбербанк-онлайн. В ближайшей перспективе - установка в зале центра терминала и открытие кассового узла для наличных расчетов.
В одно окно
- Сейчас в нашем МФЦ специалисты работают в пятнадцати окнах, - продолжает экскурсию Геннадий Калинин. - Посетителей принимают в четырнадцати. В отдельном окне можно получить готовые документы. То есть после того, как бумаги оформлены, человеку не нужно возвращаться к тому окну, где он подавал заявление, или бегать по разным специалистам в поисках готового документа. Он идет прямиком к специальному окну, где и забирает то, что ему нужно. Согласитесь, очень удобно.
Кстати, отдельное окно в центре работает и на оформление страховых полисов.
- А в этой комнате хранится спецпродукция МВД - заграничные паспорта, паспорта граждан Российской Федерации, водительские удостоверения, - обращает мое внимание на помещение с сейфом Геннадий Калинин. - Здесь все оборудовано в соответствии с приказом МВД. Есть необходимая система защиты. Дорогое удовольствие, надо сказать. Но иначе никак - мы оказываем людям услуги, которые необходимо защищать, как положено по закону.
Чуть дальше - отдельный вход для инвалидов, оборудованный в центре в рамках программы "Доступная среда". Когда на стойке администратора срабатывает специальная кнопка, это значит, что у входа ожидает человек с ограниченными возможностями здоровья. В этом случае к двери выходит сотрудник центра и помогает инвалиду войти в здание.
Удаленный доступ
- Помимо всего прочего, в селах района действуют четырнадцать территориально обособленных подразделений, - продолжает свой рассказ о работе Моршанского МФЦ его руководитель. - Это наши отделения в сельсоветах. Для того чтобы наладить их работу, мы обязательно как минимум раз в месяц выезжали в каждый сельский совет. Предварительно давали объявление о том, что в селе будет работать мобильная приемная МФЦ, брали с собой специалистов и на местах принимали у людей заявления по различным направлениям нашей деятельности.
Целое лето прошлого года сотрудники центра колесили по селам Моршанского района. Это дало возможность активизировать работу территориально обособленных подразделений. Теперь местные жители хорошо знают о том, что многие вопросы можно решить в родном селе. Как результат, количество услуг, которые были оказаны в территориально обособленных подразделениях Моршанского МФЦ за первые полгода нынешнего года, увеличилось почти на двести пятьдесят процентов по сравнению с первым полугодием прошлого года - один из лучших показателей по области. Всего же число услуг, оказанных Моршанским МФЦ жителям города и района, в первом полугодии нынешнего года выросло на 67 процентов по сравнению с этим же периодом прошлого года - с примерно восемнадцати тысяч до более чем тридцати тысяч услуг.
Человеческий фактор
После всего сказанного лично для меня совершенно логичным выглядит тот факт, что Моршанский многофункциональный центр стал победителем областного конкурса нынешнего года на лучший МФЦ региона. В этом, по мнению работников центра, высока роль руководителя.
- От него зависит работа всего коллектива, - считает специалист Моршанского МФЦ Инна Турапина. - Наш нынешний руководитель сумел найти к каждому сотруднику индивидуальный подход. В результате работа в МФЦ к сегодняшнему дню отлажена, как в хорошем часовом механизме.
Сам же Геннадий Калинин говорит о том пристальном внимании, которое уделяет деятельности тамбовских многофункциональных центров руководство области и лично губернатор Александр Никитин:
- Глава областной администрации подчеркивает, что работа с людьми, оказание им огромного комплекса услуг, чем занимаются сегодня многофункциональные центры, - это очень серьезно, важно и значимо. Очень радует то, что деятельности системы МФЦ сегодня придают такое большое значение. Для нас это крайне важно. Благодаря этому стало намного легче работать, в том числе в моральном плане.
Тамбовский вариант
Для того чтобы победить в областном конкурсе, Моршанскому МФЦ пришлось пройти сито серьезного отбора. Как рассказывает первый заместитель начальника управления государственной службы и организационной работы администрации области Елена Сутормина, у тамбовского регионального конкурса на лучший МФЦ есть ряд особенностей. Одна из них - в том, что на Тамбовщине ежегодно участие в конкурсе по умолчанию принимают все двадцать четыре МФЦ и двадцать четыре универсальных специалиста.
- Мы воспринимаем этот конкурс как еще одну возможность повышения уровня профессионального мастерства работников многофункциональных центров, - поясняет Елена Сутормина. - А любое такое повышение сказывается, в первую очередь, на людях, которые обращаются в МФЦ. Чем лучше будут работать универсальные специалисты, чем правильнее будет организована работа в МФЦ, тем удобнее будет тем, кто приходит сюда за услугами.
Кстати, в отличие от своих коллег из других регионов, тамбовские специалисты МФЦ в ходе конкурса не поют и не пляшут. Свое творчество они могут проявить исключительно в самопрезентации, которую представляют членам конкурсной комиссии. В ней участники конкурса в течение двух минут рассказывают о том, почему они пришли в МФЦ, остались там, несмотря на сложности и напряженный график работы, говорят о том, получают ли они удовольствие от работы и почему.
Единой командой
- Кроме того, второй год подряд при проведении этого конкурса мы делаем акцент на командообразование, - рассказывает Елена Сутормина. - Мы стремимся к тому, чтобы коллектив каждого МФЦ был единой командой с едиными целями и подходами к работе. И главное - эта команда должна быть высокопрофессиональной.
Именно об этом говорит и победитель конкурса нынешнего года в номинации "Лучший универсальный специалист МФЦ", специалист Рассказовского Многофункционального центра Ольга Кривенцева:
- Моя победа - это заслуга всего нашего коллектива. Я работаю в МФЦ менее полутора лет, и с самого начала все члены нашего дружного коллектива учили меня, передавали мне свой опыт. Первое время работать на новом месте было достаточно непросто. Но мои коллеги помогали мне в любых моих затруднениях. Поэтому мой успех - это успех всего нашего МФЦ. Только так - вместе, помогая друг другу, - и можно побеждать.