Осторожно: тайный покупатель!

В переводе на привычный русский язык вакансия «тайный покупатель» предполагает своего рода исследование качества сферы обслуживания. В функции тайного покупателя входит, как правило, совершение контрольных закупок в магазинах с составлением своего рода резюме о качестве работы продавцов­консультантов и предоставления его работодателю. Особенность таких закупок заключается как раз в том, что приобретение товара после долгого и дотошного его изучения отнюдь не предполагается. Если продавец выдерживает подобную проверку на стрессоустойчивость, то положительная галочка ему обеспечена. Кстати, тайный покупатель может быть направлен не только в магазины, а в любое место, где происходит обслуживание людей: больница, кафе, ресторан.

Одно посещение «объекта» может занимать порядка двадцати минут в зависимости от задания. Выполнение тайным покупателем поставленной задачи тщательно контролируется. Заказчик может в качестве доказательства попросить предоставить поименную перепись всех сотрудников, бывших на месте в момент посещения, визитку заведения, чек, диктофонную запись, фотографию и т.п.

Впечатления от посещения тайный покупатель заносит в анкету, причем в двух вариантах – письменном и электронном. На заполнение анкеты может уходить до часа, если ответы не сводятся к «да ­ нет», а предполагают развернутые комментарии. Часто именно от сложности заполнения анкеты зависит размер вознаграждения.

Удобный вариант

Заманчивым для ищущего работу является тот факт, что вакансия тайного покупателя не предполагает у кандидата наличия какого­то специального опыта или образования. Умения пользоваться компьютером достаточно самого примитивного. Возраст, пол и национальность также значения не имеют. Главные качества, которыми необходимо обладать претенденту, – это наблюдательность и ответственность.

Если рассматривать данный способ заработка как дополнительный, сочетать его с основной работой, скорее всего, вполне реально.

Нам стало крайне интересно постараться вникнуть в тонкости такой профессии. Это может показаться удивительным, но факт остается фактом: объявлений по Тамбову «на заданную тему» на интернет­ресурсах оказалось предостаточно. Мы позвонили по нескольким из них. Выяснилось, что требования в разных местах не вполне совпадают. Зарплата также колеблется от двухсот рублей до тысячи за задание. Там, где выплаты меньше, минимальны и требования. За двести рублей вам достаточно заполнить лист опросника. А вот за тысячу уже придется попотеть, так как помимо простой отписки с вас потребуют видео­ и аудиозапись посредством сотового телефона.

На первый взгляд может показаться, что востребованность такой забавной профессии свидетельствует о заинтересованности современных работодателей в улучшении качества предоставляемых ими услуг. Вот только смущает один нюанс. Согласно старинной поговорке «копейка рубль бережет» очень непонятно, с какой это радости, к примеру, предприниматель так легко идет на подобные расходы?

Мнение пострадавших

Мы решили поинтересоваться у работника одного из магазинов нашего города, владелец которого с недавнего времени не экономит на тщательном контроле своих работников.

Анна:

­ Кто такой «тайный покупатель», наш магазин узнал примерно месяц назад. Тогда его появление мы воспринимали с сарказмом, как очередное сумасбродное новшество или прихоть начальства. Но вот последствия его визитов и в прямом смысле их отражение на нашей заработной плате ощутили пару недель назад. Сначала все выглядело довольно забавно. На каком­то этапе нам даже удавалось вычислять незваных гостей. Они проявляли себя абсурдной дотошностью. Могли очень долго рассматривать какой­то продукт, задавать вопросы, какие простому покупателю, имеющему желание осуществить заветную покупку, даже и на ум бы не пришли.

Через неделю количество «тайных» заметно увеличилось. Мы откровенно уже стали теряться. Либо это обычный, просто очень скрупулезный покупатель, либо незваный гость. В принципе, поначалу их появление не сулило нам никаких тревог. Что касается этики в обслуживании – доброжелательность и отзывчивость к покупателям стали настоящей традицией и достоинством нашего магазина. Но сегодняшний абсурд с тайным аудиторством накалил атмосферу в коллективе до предела. Все объясняется следующим. Наша зарплата складывается из нескольких частей. В нее входит чисто формальный оклад с потешной суммой, к которой добавляется выручка с продаж и коэффициент за качество предоставляемых услуг. Если раньше этот самый коэффициент определялся количеством записей в книге предложений от благодарных покупателей, то сегодня он стал напрямую зависеть от вердикта тайного покупателя. Причем ладно бы просто зависеть.

В последнее время начальник стал рассчитывать наши доходы по пресловутой шкале бонусов, тонкости которой, как я понимаю, понятны только ему самому. В самом начале сотрудничества администрации с тайными покупателями за нелестный отзыв, детали которого нам никогда не оглашались, часть баллов попросту снималась. Откровенно говоря, было очень обидно. Тогда мой недельный заработок резко уменьшился практически вдвое. Я так и не поняла, на каком основании и за что. Также улыбаешься, по­прежнему готова выполнять все прихоти покупателя, а тут – бах, и зарплату пополам! Единственным спасением было просто не попадаться на глаза этому тайному вредителю. Но и этой возможности спасения мы также вскоре лишились. В настоящее время с нас начали снимать баллы, а вместе с ними и деньги, если в течение недели конкретный продавец не повстречался с тайным покупателем четыре раза. Согласитесь, абсурд полнейший!

Стоит задуматься

Эта беседа с «жертвой» тайного покупателя заставила всерьез задуматься и внесла ясность во многие непонятные до этого момента вещи. Получается, что работодателю привлечение тайных покупателей оказывается действительно выгодным. Здесь можно замечательно сэкономить на зарплатах сотрудникам. Более того, после разговора с Анной я всерьез усомнилась в том, что ее начальник действительно так уж зачастил с приглашениями тайных покупателей. Учитывая то, что сами опросные листы никому не показываются, очень удобно самому начальнику по его единоличному мнению решать, кому надбавить, а с кого и снять обещанное вознаграждение. Не удивлюсь, что в этом магазине загадочных гостей в последнее время попросту не было.

Что ж, работницам этого магазина искренне можно посочувствовать. Тем более что выбор­то у них невелик: не нравится – никто не держит. В искреннюю озабоченность работодателя качеством обслуживания верится очень с трудом. Что он получает на выходе? Всецело ненавидящий его персонал, вполне возможно, готовый напакостить начальству любым возможным способом. На сервисе, как и на обстановке внутри коллектива, это вряд ли способно отразиться положительно. Ведь сегодня существует немало верных и испробованных средств для борьбы с эмоциональным «выгоранием» сотрудников. Сюда, кстати, можно включить и корпоративный отдых. Кстати, средства, затраченные на сомнительных ревизоров, лучше бы потратить на материальное стимулирование персонала. Тем более что доброжелательные и доверительные отношения начальника с подчиненным способны принести гораздо больше выгод, чем взыскание с заработной платы работника за подчас довольно субъективную оценку человека извне.