До сегодняшнего дня в Тамбове функционировала только Центральная городская диспетчерская служба. Однако дозвониться туда было довольно сложно, так как иной раз диспетчеры просто физически не успевали принимать все звонки. В связи с этим было принято решение о создании Единой диспетчерской аварийной службы города Тамбова в сфере ЖКХ.
Первый рабочий день службы оценили глава администрации города Тамбова Александр Бобров и директор муниципального унитарного предприятия "Единый расчетный центр" Алексей Власкин.
- Мы сегодня хотим улучшить жизнь горожан, - отметил Александр Бобров. - Жители должны знать, что их обращения не остаются без внимания. Важная черта работы - отслеживание результата по заявке. Обратившийся теперь будет знать не только о том, что его просьбу услышали, но и кому адресовали решение проблемы и кто за это ответственен. Кроме того, такой подход по учету заявок позволит выявлять наиболее проблемные дома, а значит, более эффективно строить планы по спискам на текущий и капитальный ремонты.
Новая структура - это, прежде всего, современный кол-центр: 10 диспетчеров в смену по многоканальному телефону будут принимать заявки горожан. В случае если служба станет востребованной у тамбовчан, количество диспетчеров увеличится.
Все телефонные звонки записываются, об этом заранее сообщается каждому позвонившему. Эта мера позволяет проверять, насколько корректно происходит общение и насколько полно и оперативно диспетчер вносит информацию о заявке в базу данных.
Диспетчер по принятии звонка от жителя доводит заявку до управляющих компаний, которые уже определят исполнителя. Специалист Единой диспетчерской аварийной службы фиксирует время передачи обращения, именно с него начинается этап контроля.
Как сообщил Алексей Власкин, для работы службы будет создана единая база данных, куда будет стекаться информация об устранении проблем и выполнении заявок.
В случае если заявки выполняются не вовремя, в работу включаются специальные инспекторы. На них возлагается функция контроля за прохождением заявки. Если сроки нарушены, инспектор должен будет связаться с руководством управляющей компании и добиваться решения вопроса. После того, как от управляющей компании поступит информация, что работы выполнены, инспекторы будут лично обзванивать жителей, чтобы в этом удостовериться. На наиболее сложные аварийные ситуации, проблемные заявки будут отправляться выездные инспекторы, чтобы они на месте могли скоординировать работу ответственных служб, оценить их оперативность и обеспеченность необходимой техникой.
- Если охарактеризовать работу службы в двух словах, то это "учет и контроль", - заметил Алексей Власкин. - Учет всех обращений в сфере ЖКХ и контроль за устранением проблемных ситуаций. Если заявка не выполняется и превышаются все предельные сроки, инспекторы смогут выходить на уровень администрации города для решения проблемы.
Новая диспетчерская уже начала принимать первые звонки от граждан по номеру в Тамбове 72-11-11. Пока она действует в тестовом режиме, а с 10 февраля система заработает на постоянной основе.