Время – не только деньги
– Я как преподаватель вуза должен представлять справку об отсутствии судимости. Я принципиально оформил заявление через МФЦ. Ровно через 28 дней меня известили о том, что справка готова и ее можно получить. Я пришел в МФЦ и 72 минуты ждал своей очереди, – Владимир Пеньков – председатель Совета региональной Общественной палаты. Он, конечно, мог и не стоять больше часа в очереди. Но как по-другому дать объективную оценку работе МФЦ? – И это для того, чтобы максимум за три минуты расписаться в получении справки.
Владимир Пеньков уверен, что самое ценное в жизни – время. МФЦ и были созданы для того, чтобы упростить и ускорить получение государственных и муниципальных услуг.
– В моем понимании все, что касается государства, – это сфера услуг. И мы, граждане Российской Федерации, нанимаем себе на работу президента, губернатора, депутатский корпус, – говорит Владимир Пеньков. – Гражданин сталкивается с государством в плотной очереди на получение паспорта и оформление прописки. И по большому счету сфера государственных и муниципальных услуг – это фронт-офис государства. Из общения с ним у человека и складывается ощущение того, хорошее государство или плохое.
Создание 10 лет назад системы МФЦ – трудное, но правильное и своевременное решение. Это позволило получать государственные и муниципальные услуги по облегченной схеме. Самое сложное, по мнению Владимира Пенькова, было не выстроить схему, не создать клиентский зал и подготовить кадры, а сломать межведомственное непонимание. Законодательство позволяет это взаимодействие обеспечить. Но при этом есть такое понятие, как субъективный фактор и межведомственная разобщенность.
– Мы не решим ни одну проблему оказания государственных и муниципальных услуг, если не будем все разговаривать на одном языке, – убежден председатель Совета Общественной палаты.
Общественная палата считает также необходимым дальнейшее внедрение возможности обращаться в МФЦ без привязки к месту регистрации заявителя. Это позволит сделать получение государственных и муниципальных услуг еще более доступными.
Кадры решают все
На сегодняшний день сеть многофункциональных центров в Тамбовской области насчитывает уже 181 объект: 24 МФЦ и 157 территориально-обособленных структурных подразделений МФЦ. Это обеспечивает стопроцентный охват населения услугами по принципу «одного окна».
– Сфера МФЦ – это один из положительных примеров использования зарубежного и российского опыта оказания услуг. Тамбовская область была одной из первых, где был организован МФЦ. И вот уже на протяжении десяти лет система МФЦ работает достаточно успешно, – уверен заместитель председателя Совета Общественной палаты Тамбовской области Валентин Миронов.
При этом сложным остается кадровый вопрос. Универсальных специалистов МФЦ не готовят ни в одном вузе. Эксперты Общественной палаты отметили необходимость создания обучающего модуля для подготовки универсальных специалистов системы МФЦ. По общему мнению, специалисты МФЦ, контактирующие ежедневно с десятками заявителей, находятся в зоне риска «профессионального выгорания».
– Сотрудники МФЦ – в определенной степени заложники ситуации. Они принимают на себя и весь гнев, и всю благодарность населения. Профессиограмма универсального специалиста – это как минимум образование как в Кембридже или Оксфорде вкупе с Высшей школой экономики и Санкт-Петербургской военной академии. Если же мы посмотрим на их зарплаты, то у меня складывается ощущение, что государство как минимум не ценит этих «универсальных солдат». Но эта проблема не региональная, а федеральная, – считает Владимир Пеньков.
Доступная среда?
– Получение услуг для маломобильных групп тамбовчан начинается с доступа к ним. Я пришла к выводу, что все МФЦ отчитываются согласно паспортам доступности, – говорит эксперт региональной Общественной палаты, активист ассоциации молодых инвалидов «Апарель» Надежда Полещук. – К сожалению, на личном опыте знаю, что реальность часто не совпадает с документами. На данный момент я могу говорить о доступной среде в МФЦ только на основании трех центров.
Надежда Полещук лично посетила МФЦ в Тамбове, Котовске и Моршанске. В МФЦ областного центра она обращалась за получением загранпаспорта. В многофункциональный центр Котовска она обращается регулярно, так как живет в этом городе. МФЦ Моршанска был обследован в рамках подготовки к общественным слушаниям.
Главный офис в Тамбове, по словам эксперта, имеет необходимую площадь для размещения функционально связанных со зданием подъездов и стоянок для транспортных средств, управляемых инвалидами. Но мониторинг выявил нарушения. Стоянка для людей с ограниченными возможностями имеется, но она занята обычными посетителями МФЦ. Входной комплекс имеет два пандуса, состояние которых оставляет желать лучшего: плитка приклеена скотчем, пандус не безопасен, поручни только с одной стороны. Нет контрастных указателей начала и конца лестницы для незрячих. Зато есть пороги, а кнопка вызова персонала отсутствует.
Зона предоставления услуг большая, и там свободно могут передвигаться колясочники. Оборудована стойка помощи и специализированные места для заполнения бумаг. Санитарно-бытовое помещение для людей с ограниченными возможностями здоровья оснащено с долей формальности. В одном поручни не позволяют подъехать к раковине и затрудняют подход к унитазу, кнопка тревожной сигнализации отсутствует. Во втором поручни также не соответствуют ГОСТу по высоте. Сам туалет используется как склад. Кнопки тревожной сигнализации тоже нет.
– Есть и положительные моменты, – отмечает Надежда Полещук. – Для маломобильных групп населения очень удобно, что в МФЦ есть отделение банка, где можно оплатить госпошлину.
Такие же нарекания и к МФЦ в Моршанске. Подъезд и парковочные места для инвалидов там есть. Входная группа имеет два входа. На главном входе – кнопка вызова сотрудника, но нет правильного ее обозначения. Второй вход оборудован пандусом, градус и ширина которого не соответствуют нормативам.
– На втором входе был порог, который делал доступ в МФЦ невозможным для колясочников и проблематичным для слепых. Надо отметить, что буквально через несколько дней после посещения МФЦ практически все недостатки были устранены, – рассказывает эксперт.
По ее словам, зона предоставления услуг позволяет беспрепятственно передвигаться инвалидам, стойки удобны по высоте. В санитарно-бытовых недочеты такие же, как и Тамбове.
– МФЦ в Моршанске предоставляет услуги с выездом на дом, что я считаю очень важной деталью, так как есть инвалиды, прикованные к постели или проживающие вдали от Центра, – говорит Надежда Полещук.
В Котовске все недочеты были выявлены экспертом еще два года назад.
– Руководитель местного МФЦ оказалась очень внимательной и учла все мои замечания, – отмечает эксперт.
На данный момент МФЦ Котовска можно считать абсолютно доступным. Подъезд оснащен парковкой и асфальтной дорожкой. Входную группу переделали с учетом нормативов бордюрным пандусом, который предназначен для безбарьерного передвижения людей на инвалидных колясках. Вход имеет контрастный указатель для незрячих и кнопку вызова с обозначением. Внутри при въезде – пандус. Услуги для инвалидов предоставляются без очереди или в кратчайшие сроки с учетом занятости сотрудников, так же как и в других Центрах. Санитарно-бытовые помещения оснащены всем комплексом технических средств, необходимым для малобильных граждан: крючок для костылей, регулируемое зеркало, поручни соответствуют ГОСТу. Единственный недочет – нет тревожной сигнализации.
– На первый взгляд доступная среда существует, но не со всеми соблюдениями нормативов. Для людей с ограниченными возможностями здоровья недочеты, кажущиеся маленькими для здоровых, становятся огромной преградой. Если нет правильно организованной доступной среды для инвалидов, значит, предоставляемые услуги уже нельзя назвать качественными. Мне кажется, что работа общественных советов очень важна и положительно влияет на работу организаций, которые призваны качественно предоставлять услуги своим гражданам, – говорит Надежда Полещук.
– Инвалиды – граждане нашего государства. Мы не просто должны говорить о том, что они нуждаются в особом отношении. Мы обязаны понимать, что они имеют полное право на безбарьерную среду, – убежден Владимир Пеньков.