Незнакомка оценивающе оглядывает салон Tele2, затем с видом адъютанта Наполеона подходит к сотруднице, стоящей за компьютерном столом. Намерения дамы были что ни есть грозные. Кто виноват? По виду женщины сразу стало понятно, что, конечно же, все! Сотрудница Tele2 Екатерина Сазонова тактично поясняет все вопросы.
Поспешу огорчить тех, кто считает, что работать в салоне сотовой связи может любой прохожий человек. Отнюдь. Здесь талант нужен. Причем не столько в оказании услуг, а сколько в общении с любым, даже самым "сложным" человеком. Всю прелесть этой работы я ощутила на себе, на день поменяв редакционную суету на кипучую деятельность в салоне связи Tele2.
Как Ленин велел
Сразу бросаться грудью на амбразуру мне не пришлось. Прежде чем выйти в салон, меня ждала учеба. Обычно своих потенциальных сотрудников здесь обучают в течение пяти дней. За это время педагоги, прошедшие весь путь от рядового сотрудника офиса продаж до руководителя какого-либо звена, вкладывают в светлые головы претендентов светлые знания. Мне предстояло объять необъятное – пройти курс "молодого бойца" за пять часов. Для начала претендентам рассказывают о том, что работать им предстоит не в рядовой компании. Здесь навязывать услуги и продавать ради наживы не намерены. Честность должна быть во всем. Это главный принцип Tele2.
Самая важная часть обучения – разобраться в тарифах, услугах и устройствах – своеобразных "трех китах" обслуживания. Здесь важно не только запомнить разницу между "Черным" и "Очень Черным" тарифами, но и разложить по полочкам все особенности обслуживания. Голова кругом! Но ребята справляются. Сложнее обучиться умению разговаривать с людьми и не сорваться на клиента, который решил, что во всех мировых катаклизмах виноват именно ты. А такие "кадры" тоже попадаются.
Рабочий день в Tele2 начинается не с кофе. Здесь до него дело может и вовсе не дойти. Вереница клиентов заставляет постоянно держаться в тонусе. Это, на первый взгляд, кажется, что люди сюда заходят, чтобы деньги на счет положить, сменить тариф или решить возникшую трудность. Не без этого, конечно, но главное в другом - десятки жизненных историй, в которых решающую роль играет мобильная связь.
Деньги любят счет
- Всегда сверяй фотографию в паспорте с предъявителем, - поясняет старший менеджер Tele2 Екатерина Михайлина. – С чужими паспортами сюда приходят часто. Если лица не совпадают, то оказывать услуги мы не имеем право. Это незаконно.
Словно в подтверждение через пару десяток минут в салон заходит женщина с пачкой паспортов. На каждый из них она пытается оформить SIM-карту. Женщине отказывают.
Своей работой здесь дорожат. Во-первых, признаются, из-за коллектива. Таких доброжелательных и отзывчивых ребят, искренне любящих свою работу, встречать приходится нечасто. Во-вторых, сотрудники Tele2 искренне верят в то, что делают благое дело, позволяя миллионам людей слышать друг друга и общаться по доступной цене. В салонах связи эта потребность ощущается особенно остро. Приведу пример.
В Tele2 заходит мужчина средних лет, рассказывает о том, что он является абонентом другого оператора и много тратит на связь – около пятисот рублей в месяц. Просит помочь:
- Какой тариф посоветуете?
Сотрудница салона Татьяна Шатова уточнила, как много он общается, куда звонит и пользуется ли интернетом. Девушка проанализировала его потребности. Оказалось, что мужчина часто звонит в другие города, также он пользуется мессенджерами, читает новости в сети и использует рабочую почту. С таким набором потребностей, счет за мобильный может быть еще выше.
Моя "дневная" коллега предложила мужчине обновленный тариф "Самый черный", в который входят 500 минут по всей России, 5 Гб Интернета, 500 SMS и 100 минут и 100 SMS в роуминге. К слову, такой тариф продается всего за 290 рублей. Мужчина подключился.
Как выяснилось, пользоваться терминалом умеет далеко не каждый человек. Возле него постоянно дежурят сотрудники Tele2, оказывать помощь приходится не только пожилым людям. К слову, о них. Бывает, что бабушка ругаться начинает, потому что, нажав не на ту кнопку, случайно позвонила в другое государство, а деньги-то уже утекли. Бывает, что наоборот, благодарят за оказанное внимание. В помощь бабушкам и дедушкам заботливые домочадцы берут и "красивые" номера. Буду честной, до этого момента искренне считала, что они предназначены только для того, чтобы покрасоваться. Екатерина Михайлина поясняет, что бывают, конечно, и такие случаи. Огромный же пласт покупателей "красивых" номеров составляет именно семьянины, причем с чисто практической точки зрения – такие номера легче запоминать, а еще – их предпочитают компании, работающие с клиентами, удобно давать в рекламе.
Люди преклонного возраста – категория абонентов совершенно особенная. Чтобы проконсультировать их в каком-либо вопросе, сотрудникам салона приходится быть в одном лице и педагогами и психологами, и, естественно, консультантами. Умиляет и поведение наших стариков.
Заходит в салон бабушка. Скромно, несколько даже виновато подходит к сотруднику и чуть слышно говорит:
- Извините, пожалуйста, что Вас отвлекаю. У меня не работает телефон. Не могли бы Вы мне помочь? Если только у Вас есть время… Если Вы заняты, я приду позже…
При этом вид бабушки был настолько искренним, что становится неловко от ее слов. Конечно же, бабушке помогли. И телефон наладили, и тариф помогли подобрать, чтобы ей с семьей или подружками было недорого разговаривать. Мне же довелось познакомиться с удивительным дедушкой, он меня даже замуж позвал. Дело было так:
Подхожу к дедуле, очень уж напоминавшего Льва Николаевича Толстого: та же седоватая борода, несколько лукавый, но добродушный взгляд. Спрашиваю, чем могу ему помочь. Дедушка, улыбаясь, говорит:
- Выходи за меня замуж! Смотри, какой я жених завидный.
Смеюсь вместе с дедушкой. Пока помогала ему справиться с терминалом, на табло высветился его номер телефона. Он не унимается, все так же добродушно говорит:
- Хорошо, что деньги на телефон положил. А то как же жениться, когда денег нет? Вот кстати и мой номер, запомни и позвони мне.
Улыбаясь дедушка благодарит меня и уходит. На душе становится очень тепло. Как бы мне хотелось, чтобы таких добродушных клиентов было больше.
Тайна супружеской пары
Целый день приходится стоять на ногах. Времени на обед очень мало. Мои "дневные" коллеги смеются, говорят, уже привыкли. Думала, что работа монотонная. Ан нет! Вбиваешь данные, просматриваешь подписки, консультируешь, советуешь или поясняешь – дел, в общем-то, хватает.
Немало и курьезных ситуаций. Например, частыми гостями салона становятся ревнивые жены или мужья, а также строгие родители. Цель у всех одна: любыми правдами и неправдами раздобыть детализацию телефонных звонков супруга или ребенка. Каких только жалостливых историй не приходится слушать сотрудникам компании. Но помочь они ничем не могут: это уголовно наказуемое деяние. Получать детализацию можно при наличии своего паспорта и только со своего номера телефона.
Так что, действительно, работа у операторов сотовой связи что ни на есть разносторонняя, а главное, жизненно важная. Проведя рабочий день в Tele2, я поймала себя на одной мысли: здесь очень хочется помочь каждому человеку. Конечно, без проблем и трудностей не обходится. Судить не берусь. Но если честно, мне захотелось вернуться сюда еще раз. Во-первых, из-за людей. Искренность, дружелюбие сотрудников очень подкупает, хочется еще и еще раз обращаться к ним за помощью. Уверена, не откажут. Во-вторых, из-за честности. О проблемах говорят открыто, стараются всеми силами решить вопрос, будь то стандартная ситуация с клиентом или неплановый технический сбой. Здесь привыкли уважать человека. При этом неважно, как выглядит человек, дорогой или не очень ему требуется тариф, грамотно или нет он разговаривает – каждого встречают с одинаковой тактичностью и желанием помочь. Ведь в деле, которому привязан всей душой, всегда все ладится. Так что если когда-нибудь соберусь менять работу, знаю куда пойти.
