«Могу чем-то помочь?»
Вопреки сложившемуся стереотипу, фразу "Могу ли я вам чем-то помочь?" консультанты уже не употребляют. Объясняется это тем, что в магазинах пару лет назад так говорили все и на каждом шагу, что вызвало массовое отторжение клиентов. Стоит менеджеру произнести эту фразу, и провал ему обеспечен - посетитель уйдет. Чтобы привлечь и удержать внимание человека, продавцы идут на различные уловки, которым новых сотрудников обучают в разного "калибра" компаниях.
В стандартной ситуации человек может зайти в магазин за батарейками для пульта от телевизора, а уйти оттуда с новым смартфоном и полным комплектом к нему - чехлом, пленкой и сим-картой, несмотря на то, что сим-карта у него уже есть.
Первый этап взаимодействия продавца с посетителем - установление контакта. Приятного вида девушка или молодой человек, мило улыбаясь, задает вопрос на тему, совершенно не относящуюся к товарам. Например: "Добрый день! А вы слышали о нашей акции?" Тут уже у потенциального покупателя появляется интерес. Рассказав о том, что покупка нового смартфона, роликовых коньков, мумии египетского бога и других необходимых и очень полезных вещей никак не стеснит клиента материально, продавец приступает к новому этапу - формированию потребности.
- Мне однажды так продали подушку за десять тысяч рублей. Зашла в один из магазинов в торговом центре, а меня продавец под белы рученьки - и на кровать укладывает. Уговаривали присесть, оценить дизайн, разрешали все потрогать, заливали про вред здоровью от перьевых подушек. Девушка вела себя, как доктор, а после измерила мне плечо и сказала, что подушка должна быть по размеру, а если спать продолжу неправильно, то будет риск инсульта, сколиоза и других страшных болезней. В общем, взяла я их подушку за десять тысяч сама не понимаю как, а в договоре прописано, что на нее гарантия пять лет при условии покупки вместе с фирменным чехлом. Эта подушка у меня слежалась через полгода, - рассказывает тамбовчанка Лидия Полынушко.
Потребность продавцы формируют разными методами, в том числе указывая на мнения экспертов, которых сами и придумали. Особой популярностью у менеджеров пользуется технология "свойство-выгода", когда человеку рассказывают прописные истины, но с особой интонацией.
Тебе это нужно!
Внушить человеку, что ему нужна та или иная вещь, можно с помощью психологического манипулирования. В основном это делается с помощью наводящих вопросов со стороны продавца, после чего клиент сам доходит до "кондиции" и готов скупить все, что ему предложат. По стандарту, эти вопросы делятся на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. С помощью первой группы продавец выясняет, для какой цели нужен товар, с помощью второй - есть ли что-то подобное у покупателя сейчас и чем ему его вещь не нравится.
Задачей извлекающих вопросов является концентрация внимания покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов не получают информацию, а косвенным образом влияют на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Пример такого вопроса: "Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?"
Вопросы последней группы подталкивают клиента к покупке. Нередко товар действительно является качественным, полезным и нужным, но незапланированным. Это приводит к дырам в семейном бюджете и спонтанно взятым кредитам. Именно по этой причине в банках существует вакансия коллектора - человек под влиянием менеджера берет кредит, а на деле выплатить его не в состоянии.
- По сути, все зависит только от того, насколько клиент может рационально мыслить и контролировать свои действия. Все мы хотим покупать дорогие вещи и жить красиво, а современная реальность дает нам возможность купить в кредит хоть слона. Дело в другом, если мы этого слона не в состоянии содержать, то потом жалуемся, что нам его "втюхали", и вообще вернуть деньги за него неплохо бы. Конечно, за исправно работающую вещь, которую человек приобрел необдуманно, ему деньги никто не вернет - компания пойдет ради своей выгоды на все ухищрения, - рассказывает менеджер одной из крупных торговых сетей Ирина Маркова.
По закону о правах потребителей покупатель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Банке - место!
Можно часами обвинять продавцов в том, что они подбивают покупателя на ненужное приобретение, но кого винить, когда в магазине самообслуживания сам бросаешь товары в тележку? На самом деле, даже в супермаркетах есть некоторые хитрости, которые применяются для побуждения посетителя к гораздо большему количеству покупок, чем было запланировано.
Самыми выигрышными полками считаются те, что расположены на уровне глаз. Поэтому сильнее всего притягивает взгляд покупателя центральная часть стеллажа. Именно на этих полках продавцы размещают те продукты, которые быстрее остальных нужно продать.
Самые дешевые продукты обычно расположены ниже уровня глаз, поэтому желающим сэкономить в магазине стоит поглядывать на нижние полки. Если продавец хочет реализовать неходовой товар, его размещают рядом с тем, что пользуется постоянным спросом. Свежие продукты обычно ставят назад, вглубь стеллажа, а вперед выдвигают яства с "горящим" сроком годности.
Вопрос в тему: Как часто вы делаете незапланированные покупки?
Ирина Дутина, 24 года, косметолог:
- Постоянно сталкиваюсь с такой проблемой, как незапланированные покупки. Из-за этого трачу гораздо больше денег, чем было запланировано. Не могу пройти мимо красивых вещей в магазине, мимо бижутерии. Косметики всегда беру много и всяких пробников. У меня уже достаточно всего для работы, но остановиться я не могу - хочется пробовать новинки, искать, сравнивать. Минус один - денег на все это не хватает.
Регина Иванова, домохозяйка, 34 года:
- После родов мне пришлось сесть дома, я занялась наращиванием ногтей на дому. Для этого много всякого покупала незапланированно - лаки, слайдеры на ногти. Это пригождалось, но влетало в копеечку.
В продуктовый магазин иду со списком, но не всегда покупаю строго по списку - обращаю внимание на акции. С каждой полки с красным ценником понемногу возьмешь, и все - уже в два раза большая сумма получается.
Станислав Концев, студент, 18 лет:
- Покупать незапланированно не получается. Каждая копейка на счету. Я снимаю комнату с ребятами, продукты привожу из дома, из деревни, что-то покупаю. Заработка особого нет пока, только стипендия, поэтому я экономлю.